출처:https://joonsway.tistory.com/entry/%EC%A0%95%EB%B3%B4%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4-%EC%88%98%EC%A4%80-%ED%8F%89%EA%B0%80
[ BSC 관점의 성과측정 평가항목 ]
| 재무적/전략적 관점 | 내부업무 관점 | 고객 관점 | 학습/성장 관점 |
| 업무공헌도 전략/계획 일관성 조직목표 달성도 자산관리 효율성 재무/투자 성과 자원활용 효율성 일정/예산 준수 비용절감율 |
개발/유지 적절성 프로젝트 성과 기반구조의 가용성 표준화 인력 활동도 비용 활용도 서비스 처리율 |
고객과의 파트너십 고객 참여도 고객 만족도 생산성 향상 접근 편의성 고객지원 건수 |
능력 개발 노력 신기술 활용도 방법론의 활용도 비용의 변화율 소요시간 변화율 직원 만족도 직원 교체율 |
성과 평가 방법의 변화 - 시스템 가동률, 장애 항목 등 기업의 비지니스 관점과 무관한 지표 평가 문제
[ 서비스수준 관리를 위한 SLA 지표 도출 ]
서비스 현황 조사 및 분석(서비스 범위, 책임 정의)
↓
지표 선정(KPI-SLA 지표 연계 및 후보지표 Pool을 활용한 지표 정의)
↓
지표 확정(선정된 지표의 기준값, 목표값 확정을 위해 3개월간 시범 적용)
↓
협약
↓
서비스 수준 모니터링(선정된 지표의 성과 측정, 조회, 보고)
↓
개선 과제 도출, 성과지표 타당성 검토
↓
지표 선정(KPI-SLA 지표 연계 및 후보지표 Pool을 활용한 지표 정의)
[ 후보 SLA 지표 적합성 검토 ]
| 성과 | 서비스 가용율 | 시스템 가용율 통신장비 가용율 소프트웨어 가용율 통신회선 가용율 목표시간 내 장애해결율 |
| 고객 | 침해사고 적기 처리율 | 침해사고 적기 처리율 |
| 고객 요청 처리 만족도 | 고객요청 처리 납기 준수율 고객요청 처리율 고객요청 적기처리율 |
|
| 수행 | CMDM의 적합성 | 구성요소의 누락/중복/오류 감소 CMDB의 적정 구축율 |
| 문제해결율 | 문제해결율 | |
| 성장 | 표준 프로세스 준수 척도 | 지침서 준수율 |
※ 서비스 가용률 : 서비스 용도에 맞지 않는 고사양 구조
※ 투입공수를 고의로 늘리는 것을 방지하기 위해 시간단위 공수입력 필요
출처: https://joonsway.tistory.com/entry/정보서비스-수준-평가 [June's story:티스토리]
1. IT 서비스 수준 협약서, SLA
가. SLA(Service Level Agreement)의 정의
- IT 서비스를 제공하거나 제공받기 위해 상호 합의한 서비스 수준에 대한 합의서
- IT Outsourcing 서비스의 수준을 정량적으로 측정하여 서비스 성과를 평가하고 미흡한 부분을 개선하는 IT 서비스 수준의 성과 관리
나. SLA의 필요성
|
IT 서비스 환경
|
SLA의 역할
|
|
- 서비스 영역의 증가
- 제한된 전사 자원
- 측정, 계량의 어려움
- 사용자-제공자 간 기대차
|
- 의사소통의 도구
- 분쟁의 방지
- 지속적 갱신되는 문서
- 객관적 서비스 효과 측증
|
2. SLA 개념도 및 구성요소
가. SLA의 개념도
- SLA(Service Level Management) : 서비스 수준 관리 체계 및 시스템
- OLA(Operational Level Agreement) : 운영수준 협약서
나. SLA의 구성요소
|
구성요소
|
주요 내용
|
예시
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|
기본 계약서
|
- 계약 전반에 관한 정의
(목적, 기간, 비용 등)
|
ITO 계약서
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|
SOW
|
- Statements of Work
- 서비스 및 서비스별 상세항목을 기술한 업무기술서
|
서비스 대상 등
|
|
Service Level Metrics
|
- 서비스 제공 영역별 서비스 수준을 정량적으로 파악하기 위한 성과 지표
|
가동률, 사용자 만족도 등
|
|
SLO
|
- Service Level Objectives
- 서비스 수준 관리지표별 목표치, 최소치
|
가동률 99.986%
|
|
Measurement
|
- 관리지표를 정량적으로 측정하는 방법
|
측정주기, 방법 등
|
|
보상체계
|
- 목표치 준수, 미준수의 보상 및 벌칙금 산정기준 및 방법
|
Penalty, Incentive 등
|
3. SLA 추진절차 및 SLA 목차 예시
가. SLA 추진 절차
|
절차
|
주요내용
|
|
|
준비
단계
|
서비스 정의
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- 서비스 요구 문서화, 초기 KPI/Metrics 정의(초기 SLA)
|
|
서비스 도출
|
- 서비스 조정, Draft/Update SLA 문서화(Baseline SLA)
|
|
|
협약
및
측정
|
서비스 협약
|
- 목표치, 역할/책임 및 절차 정의, 협상에 의한 협정 체결(Confirmed SLA)
|
|
서비스 측정
|
- SLA에 따른 서비스 제공 및 성과 측정
|
|
|
운영
및
평가
|
서비스 보고
|
- 목표 대비 측정치 비교 등의 성과 보고(Performance Report)
|
|
서비스 통제
|
- 개선안 도출 및 서비스 수준 개선
|
|
나. SLA 목차 예시
|
1. SLA의 배경과 목적
2. 서비스 범주
가. 포함되는 서비스 범주
나. 제외되는 서비스 범주
3. 서비스 명세
가. 서비스 개요 및 정의
나. 고객사 및 주요 이해관계자
다. 서비스간 상호 연관성 및 관련된 의무
4. 성과평가
가. KPI
나. KPI 평가 기준 및 방법
다. 인센티브와 패널티 조항
5. 보고체계
가. KPI 보고
나. 서비스 운영성과 보고
다. 개선 계획 및 결과 보고
6. 협력업체 관리
7. 기타사항 : SLA 용어 정리 등
|
4. SLA 지표 종류(예시)
|
주요 SLA
|
지표
|
지표 설명
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|
성능 SLA
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네트워크 손실
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네트워크 성능 장애율
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|
패킷 손실
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네트워크 패킷 손실률
|
|
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Help Desk SLA
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서비스 장애 알림
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사전 및 사후 서비스 장애/중단 알림
|
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응답시간
|
CSR 서비스 응답 시간
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|
|
가용성 SLA
|
네트워크
|
네트워크 운영 가용성 지표
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기반설비
|
기반설비 운영 가용성 지표
|
|
|
서버
|
서버 운영 가용성 지표
|
|
|
애플리케이션
|
애플리케이션 운영 가용성 지표
|
5. SLA의 기대효과 및 고려사항
가. SLA의 기대효과
1) 서비스 사용자 측면
- 요구사항, 기대수준 최적화 가능
- 서비스 수준의 정량적 파악 가능
- 서비스 개선을 위한 명확한 관리 포인트 확보 가능
2) 서비스 제공자 측면
- 서비스 기대 수준에 부합하는 서비스 제공
- 합의된 우선 순위에 따라 서비스 개선 노력 집중
- 서비스 경쟁력 강화 가능
나. SLA 적용 시 고려사항
- 측정 지표 : 측정 용이한 지표가 아니라 반드시 측정해야할 지표로 최소화하여 모니터링 및 통제 범위 안에 들어오도록 해야함
- 가동률, 응답속도, 장애 예방도 등의 IT 관점의 지표 외에 사용자, 비즈니스 관점의 관리지표를 발굴하고, 서비스 수준의 Plan-Do-Check-Action(PDCA)을 통해 지속적인 개선을 추진해야 함
※ SLA 기반의 서비스수준관리체계, SLM
가. SLM(Service Level Management)의 정의
- SLA에서 정의한 서비스 수준에 대한 지속적인 성과 측정, 평가 및 개선 관리 활동
나. SLA와 SLM의 관계
다. SLM의 구성요소
|
구성요소
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설명
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SLA
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- Service Level Agreement
- IT 서비스 제공업체와 사용업체 간의 서비스 계약서
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SLO
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- Service Level Objective
- 서비스 수준 관리, 지표 및 목표치 관리, 패널티 및 인센티브 부과
|
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서비스 카달로그
|
- 서비스 전체 목록
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서비스 개선계획
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- 합의된 서비스 수준을 보장하기 위한 서비스 활동 계획
|
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서비스 리포트
|
- 주기적으로 제공되는 서비스수준 보고서
|
라. SLM의 프로세스
마. SLM 주요 관리항목 예시
- 시스템의 성능, 가용율, 복구시간 등의 시스템 관점 지표
- 사용자의 만족도 적기 제공도 등 고객관점의 지표
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