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비즈니스 모든 영역에 IT 기술이 적용되는 디지털 트랜스포메이션의 시대, IT 서비스의 계획부터 개발, 운영, 모니터링, 개선까지의 전체 수명 주기를 관리하는 ITSM의 중요성이 더욱 커지고 있습니다. B2B 플랫폼 서비스 전문기업 GS ITM은 ‘DT 시대의 ITSM’이란 주제로 ITSM 도입을 고민하는 기업을 위한 Tech Series를 연재할 예정입니다. 또한 실제 GS ITM의 ITSM 도입 사례를 소개해 조직 내 ISTM 활용에 관한 실질적 가이드를 제공하고자 합니다. 이어지는 시리즈에 많은 관심을 부탁드립니다.
1. ITSM과 ITIL의 이해
2. ITIL V4의 주요 특징 (클릭)
3. ITSM 도입, 기대 효과와 고려 사항 (클릭)
4. GS ITM의 ITSM 서비스 (클릭)
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“ITSM, 한물간 것 아닌가요?”
IT 환경의 변화에 맞춰 ITSM도 진화하고 있다.
디지털 트랜스포메이션(이하 DT) 시대, 새롭게 등장하는 IT 기술이 앞다퉈 업계의 주목을 받고 있다. 누군가는 클라우드, 데브옵스(DevOps), 메타버스 등 요즘 핫한 주제와 비교하며 ITSM이 낡고 익숙한 개념이라고 생각할 것이다.
하지만 ITSM은 조직 내 IT 서비스를 지탱하는 시스템으로서 여전히 중요한 역할을 담당해오며, 진화를 거듭하고 있다. 또한 2019년에는 ITIL이 V4로 업그레이드 되면서 ITSM 역시 IT 환경의 변화에 맞춰 린(Lean), 에자일(Agile), 데브옵스(DevOps) 등을 받아들일 수 있는 스마트한 모습으로 바뀌고 있다.
기업의 내/외부 IT 환경이 복잡해질수록 ITSM을 통한 효율적이고 생산적인 IT 업무 처리의 중요성이 증가할 것으로 보인다. 다양한 기업의 IT 서비스를 담당하고 있는 GS ITM은 이번 시리즈를 통해 ITSM의 개념과 변화 과정을 논하고 당사와 고객사의 ITSM 적용 사례를 기반으로 효과적인 ITSM 활용 방안을 제시하고자 한다.
ITSM이 조직의 애물단지가 되지 않도록 하기 위해
기술의 발전과 사용 환경의 변화가 늘 속도를 맞추지는 않는다. ITSM은 발전하고 있지만 우리의 현실은 어떤가? 아직까지도 ITSM과 같은 체계나 솔루션을 갖추지 않은 기업이 많다. 이러한 조직은 내부 고객(현업 담당자)은 물론 조직 외부에서 체감하는 IT 서비스의 품질마저도 만족스럽지 못하거나 기대만큼의 효과를 거두지 못하기도 한다.
ITSM 솔루션을 구축한 기업이라 하더라도 조직에 맞는 프로세스 설계와 솔루션 구축이 이어지지 않았다면 ITSM의 효과를 100% 보지는 못하고 있을 것이다. 조직 내에서 ITSM이 거추장스러운 도구로 취급을 받는 경우도 많은 실정이다.
조직이 ITSM 도입을 머뭇거리게 하거나, 도입하고서도 제대로 활용하지 못하는 주요 원인은 무엇일까? ITSM의 핵심은 조직의 체계를 반영해야 한다는 점에 있다. 따라서 ITSM 도입 시에는 조직의 체계와 비즈니스 모델을 진단한 후 가치를 창출할 수 있는 프로세스를 설계하는 과정이 반드시 필요하다. 조직 내 ITSM 도입을 검토하고 있는 독자라면 이 점을 염두에 두고 이어지는 글을 읽어 줄 것을 당부하고 싶다.
ITSM과 ITIL의 이해
성공적인 ITSM 도입을 원하는 담당자라면 ITSM이 정확히 무엇을 의미하는지, ITSM의 기본 모델은 무엇인지 정도는 정확하게 알고 있어야 할 것이다. ITSM, ITSM 솔루션, ITIL 등 업계에서 자주 쓰이는 개념에 대해 알아보자.
ITSM이란?
ITSM(IT Service Management, IT 서비스 관리)은 고객 지향적인 IT 서비스의 이행과 개선, 지원을 위한 IT 관리 체계를 의미한다. ITSM은 조직 내 IT 서비스에 대한 체계적 관리와 서비스 품질을 보증하는 수단이다. 이렇게 IT 관리 체계를 IT 시스템으로 구현한 것을 흔히 ITSM 솔루션이라고 부른다. 일반적으로 ‘ITSM’과 ‘ITSM 솔루션’을 혼용하지만 정확히 구분하자면 ITSM은 체계이고 ITSM 솔루션은 체계를 시스템으로 구현한 것을 의미한다.
ITSM이 있는 곳에 항상 따라 다니는 용어인 ITIL은 무엇인가? ITIL은 ITSM의 이론적 토대, 모델이 되는 베스트 프랙티스 프레임워크(Best Practice Framework)다. ITIL만이 ITSM의 유일한 프레임워크인 것은 아니다. ITIL 외에도 COBIT, FitSM, ISO/IEC 20000, TOGAF등이 있지만 ITIL이 ITSM 분야의 사실상 표준(de-facto Standard)으로 자리 잡고 있다.
ITSM을 위한 모델 ITIL
ITIL(IT Infrastructure Library)은 IT 서비스 제공 및 관리를 위한 프로세스의 베스트 프랙티스가 모인 라이브러리(Library)다. IT 관리자들이 자신의 경험과 노하우를 집적해 만든 실제 서비스 관리에 적용 가능한 사례집이라 할 수 있다. ITIL은 1980년대 후반 영국 정부에 의해 만들어졌는데 이후 여러 차례 개정을 거쳤다. 가장 최신 버전인 ITIL V4는 2019년 출시됐다. 현재 ITIL의 소유권은 2014년 ITIL프레임워크를 인수한 엑셀로스(Axelos)가 가지고 있다.
ITIL으로 알아보는 ITSM의 기본 구조
ITIL V1 – ITIL이 태동하다.
1980년대 영국 정부는 CCTA(Central Computer and Telecommunications Agency)라는 정부 조직이 IT 자원을 효율적으로 활용할 수 있도록 하는 지침을 개발하도록 지시했다. 그 결과 오늘날 'ITIL'로 알려진 IT 조직을 위한 베스트 프랙티스 카탈로그의 초창기 모델이 만들어졌다.
ITIL V2 – ITIL의 핵심 요소가 구성되다.
ITIL V2는 2000년부터 2001년 사이에 발표됐다. IT 관리, 응용 프로그램, 서비스 등 분야별 IT 프로세스 가이드 라인을 다루는 8권의 문서가 출판되었다.
<그림1-1. ITIL V2 Framework>
V2는 프로세스 기반, IT서비스 중심으로 고객에게 효과적인 서비스를 제공하는데 필요한 다방면의 프로세스를 정의한다. 사실상 현재 ITIL의 기본 틀이 모두 V2에서 마련되었다고 할 수 있다. V2의 서비스 제공 및 지원 프로세스는 V3, V4에서도 여전히 핵심 요소로 기능하고 있다. 따라서 ITIL V2의 프레임워크와 핵심 구성 요소를 이해하는 것이 매우 중요하다.
<그림1-2. ITIL V2의 핵심 구성 요소>
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서비스 제공(Service Delivery)
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서비스 수준 관리
(Service Level Agreement, SLA)
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사용자가 요청한 변경 작업이나 신규 시스템 도입 시 발생하는 변동 사항의 영향도를 분석하고 즉각적, 효율적 적용 방식으로 시스템의 장애를 최소화하는 일련의 활동
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용량 관리
(Capacity Management)
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IT 자원과 그 처리 능력 및 성능이 적시에 합리적 비용으로 유지되도록 지원하는 활동
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가용성 관리
(Availability Management)
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IT 인프라의 성능과 지원 조직을 최적화하여 신뢰할 만한 수준의 가용성을 유지시키는 것. 즉 비즈니스에 요구되는 가용성 레벨이 비용 대비 효과적, 효율적으로 유지되도록 지속해 지원하는 활동
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재무 관리
(Financial Management)
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IT 서비스 운영(신규 도입, 변경 업그레이드, 유지 등)과 관련한 비용 및 수입에 대한 정확한 계획과 예측으로 IT 서비스 운영 비용을 최적화하기 위한 활동
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IT 서비스 연속성 관리
(Service Continuity Management)
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필수 IT 기술 요소와 서비스 구성 요소의 장애 등 중대한 장애에 대한 복구, 대처, 방지하기 위한 계획 및 절차를 정의/관리하는 활동
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서비스 지원(Service Support)
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서비스 데스크
(Service Desk)
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고객으로부터의 단순 질의 및 변경 요청, 장애 내역 등을 접수하고, 이를 직접 해결하거나 혹은 2차 처리자에게 전달하는 단일 접수 채널(SPoC). 기존 헬프데스크가 신속한 장애 해결에 초점을 맞추었다면 서비스데스크는 고객의 질의 응대뿐만 아니라 현업 부서의 변경 요청, 유지보수 계약, 서비스 수준 관리, 구성 관리, 가용성 관리 등까지 확장해 지원함.
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인시던트(장애) 관리
(Incident Management)
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IT 서비스 사용에 지장을 초래하는 사건(애플리케이션, IT 인프라 내부 제품, 상황에 따른 서비스 요구사항 모두 포함) 발생 시 증상 및 원인을 진단하여 신속히 정상 서비스로 복구하기 위한 조치를 수행하는 프로세스. 문제 관리가 문제의 근본원인을 파악하여 이를 제거하는 데 초점을 맞추었다면, 인시던트 관리는 최대한 신속하게 서비스가 재개될 수 있도록 빠른 해결책(임시해결책 포함)을 적용하는 것이 특징
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문제 관리
(Problem Management)
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장애의 근본원인을 찾아 해결함으로써, 향후 유사 장애 재발을 방지하는 프로세스. 근본 원인과 해결책이 파악되어 성공적으로 처리할 수 있는 장애가 Known Error라면 문제(Problem)는 아직 근본 원인이 밝혀지지 않은 장애를 의미함.
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변경 관리
(Change Management)
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구성 항목(Configuration Item)의 변경이 필요할 때 표준화된 절차를 통해 처리하기 위한 프로세스. 변경 구현을 위한 기술적 절차가 아닌 변경사항을 관리하기 위한 프로세스. 변경 관리는 하나의 변경 요청에 대한 처리 및 해결을 담당하며 이행 관리는 하나 이상의 변경 내역을 실제 운영 환경에 설치, 적용하는 것으로, S/W 업그레이드, 대규모 하드웨어 도입 등이 대표적인 이행 관리의 대상이 됨.
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구성 관리
(Configuration Management)
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IT 서비스 제공을 위한 구성 요소(예: HW, SW, 관련 프로세스, 문서, 이벤트)들을 파악, 관리하는 프로세스. 구성 관리가 운영 환경 통제를 목적으로 인프라 구성요소와 비즈니스/고객/서비스 간 연관 관계에 대한 정보를 관리한다면, 자산 관리는 재무적 관점에서 자산 가치, 자원(인력) 비용 등에 대한 정보를 관리함.
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릴리즈 관리
(Release Management)
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HW, SW 이행 계획, 설계, 구성, 배포 및 설치 관리하는 일련의 활동을 의미함.
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ITIL V3 – 지속적 서비스 개선을 강조하다.
ITIL V3는 V2의 서비스 지원 영역과 서비스 제공 영역의 프로세스가 강화, 확장된 형태다. 영국 재무부 산하 OGC가 2007년 릴리즈(ITIL 2007판)배포하고 2011년 기존 ITIL 2007판을 개선한 ITIL 2011판을 선보였다. ITIL V2의 서비스 지원 영역과 서비스 제공 영역의 프로세스를 강화했다.
V3의 특징은 비즈니스 가치 제공 중심의 IT 체계 수립을 위한 IT 서비스 전략을 제시한다는 것이다. IT 서비스 관리를 IT 거버넌스 지원에서 비즈니스 전 영역으로 확장했다. 라이프사이클 관점의 비즈니스 연계 기준의 전략과 IT 서비스 라이프사이클 개선을 목표로 하며 지속적인 개선을 강조한다.
<그림1-3. ITIL V3 Framework>
ITIL V3가 도입한 IT 서비스 관리 라이프사이클은 5단계로 구성되는데, 각 단계가 반복적으로 순환하는 구조다.
- 서비스 전략(Service Strategy)
- 서비스 설계(Service Design)
- 서비스 이행(Service Transition)
- 서비스 운영(Service Operation)
- 지속적 서비스 개선(Continual Service Improvement)
<그림1-4. ITIL V3 Process와 Service Lifecycle>
ITIL V3의 라이프라이클 모델을 세부 프로세스와 기능 수준에서 보다 자세히 표현하면 위와 같다. 흰색으로 표시된 프로세스는 V2에 포함된 프로세스로, V3로 진화하며 5단계 라이프사이클에 포함되며 반복적으로 순환하는 구조를 따르게 되었다.
ITIL V4 – Service Lifecycle에서 Service Value System으로 변화하다.
2011년 ITIL V3 개정 후 전 세계적인 IT 환경 변화가 있었다. 클라우드 환경으로의 변화, DevOps의 등장 등 급속도로 변화하는 조직 내 IT 환경에 ITIL V3는 민첩한 대응이 어려웠다. 이에 따라 2019년 V3가 V4로 개정되었다. 서비스 가치 체계(Service Value System, SVS)가 도입되었고 프랙티스 중심의 IT관리, 클라우드 환경의 운영 절차가 강화되었다.
ITIL V4의 상세한 내용에 대해서는 다음 글 'ITIL V4의 주요 특징'에서 자세히 다루기로 한다.
▶U.STRA ITSM 서비스 소개, 온라인 문의
▶2. ITIL V4의 주요 특징
▶3. ITSM 도입, 기대 효과와 고려 사항
▶ 4. GS ITM의 ITSM 서비스
- 기고문 작성 -
정태호 GS ITM R&D 센터장
박수훈 GS ITM R&D 센터 Solution Lab 팀장
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