장애 이슈

유지관리 사업 시스템 지연 발생 시 장애/이슈 구분 및 보고 기준

1. 대한민국 공공기관 SLA 주요 기준

1.1 행정안전부 공공정보시스템 SLA 표준안 (2025.8.28 발표, 2027년 의무화)

핵심 지표:

• 정보시스템 가용률 (전체 평가 비중 30% 이상)
  • 1등급 시스템: 99.92% 이상 (월간 약 34.6분 장애 허용)
  • 2등급 시스템: 99.90% 이상 (월간 약 43.8분 장애 허용)
• 장애조치 최대 허용시간 (개별서비스 수준 관리 필수지표)
  • 1등급 시스템: 2시간 이내 복구 완료
  • 2등급 시스템: 3시간 이내 복구 완료
  • 초과 시 지체시간(분) 기준 제재금 산정

1.2 전자정부법 시행령 (2025년 개정안)

• 제70조의5(정보시스템 장애상황 및 사후관리): 장애가 발생하거나 발생할 우려가 있는 상황을 장애상황으로 정의
• 1·2등급 주요 정보시스템 장애 발생 시 해당 기관은 즉시 행정안전부에 피해 내용과 조치 사항 보고 의무

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2. 장애 vs 이슈 구분 기준

2.1 법적/제도적 정의

장애 (자치단체 정보시스템 장애 예방 및 대응 지침) :

"정보시스템의 고장, 오류, 기능 저하 등으로 사용자가 정보시스템을 사용할 수 없거나 그 기능 활용이 어려운 상태"

 

장애상황 (전자정부법 시행령) :

"장애가 발생하거나 발생할 우려가 있는 상황"

이슈 (IT 서비스 관리 관행) :

개발/수정 필요 사항, 결함, 문제 상황으로, 서비스 중단/지연으로 이어지지 않는 경미한 수준

2.2 판단 기준 체크리스트

Table

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구분장애 (사고)이슈 (문제)

서비스 영향	사용자 업무 중단 또는 심각한 지연	경미한 불편 또는 일시적 성능 저하
가용률	SLA 기준(99.9%) 위반	SLA 기준 이내
복구 시간	2~3시간 내 복구 불가능 시 장애 인정	즉시 조치 가능하거나 영향 없음
법적 보고	행안부 즉시 보고 의무 대상	보고 의무 대상 아님
사용자 경험	실패(Failure) 상태 또는 타임아웃	지연(Delay) 但 업무 수행 가능

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3. 기능 수정 후 시스템 지연의 구분 기준

3.1 장애로 판단되는 경우 (즉시 보고 필요)

아래 조건 중 하나 이상 해당 시:

1. 응답시간이 SLA 기준 초과
   • 일반적으로 3초 이상 지속적 지연 (업무 시스템 특성에 따라 상이)
   • 사용자 업무 중단 또는 실패로 이어짐
2. 일정 시간 이상 복구 불가
   • 1등급: 2시간 초과 조치 불가 시
   • 2등급: 3시간 초과 조치 불가 시
3. 다수 사용자 영향
   • 전체 사용자의 30% 이상이 서비스 이용 불가
4. 핵심 기능 마비
   • 결재, 조회, 등록 등 핵심 업무 프로세스 중단
5. 연계 시스템 장애 전파
   • 인터페이스를 통해 타 시스템으로 장애 확산

3.2 이슈로 판단되는 경우 (내부 관리)

아래 조건 모두 해당 시:

1. SLA 가용률 기준 이내 (99.9% 이상 유지)
2. 응답시간이 기준치 미만
   • 일반적으로 1~2초 이내 (시스템별 기준 상이)
3. 일부 기능 경미한 지연 但 업무 수행 가능
4. 단일 사용자 또는 소수 영향
5. 즉시 조치(롤백, 튜닝) 가능

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4. 보고 절차 및 기준

4.1 장애 발생 시 (즉시 보고)

보고 체계:

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현장 담당자 → 프로젝트 관리자 → 기관 담당자 → 행정안전부
         (30분 이내)    (1시간 이내)   (즉시)

보고 내용:

• 장애 발생 시간 및 발견 경로
• 영향 범위 (사용자 수, 업무 유형)
• 장애 원인 (소스 수정 부분 구체적 명시)
• 조치 내용 및 예상 복구 시간
• 관련 시스템 연계 여부

근거: 전자정부법 시행령 개정안 , SLA 표준안

4.2 이슈 발생 시 (정기 보고)

보고 체계:

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현장 담당자 → 프로젝트 관리자 → 기관 담당자
         (일 단위)    (주 단위)

보고 내용:

• 이슈 발생 현황 및 조치 결과
• 성능 저하 원인 분석
• 개선 방안 (소스 코드 최적화 등)
• SLA 영향도 검토 결과

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5. 법적/제도적 근거 및 주의사항

5.1 주요 법령 및 지침

1. 전자정부법 시행령 (2025년 개정안)
   • 정보시스템 장애관리계획 수립 의무화
   • 장애상황 즉시 보고 규정
2. 행정안전부 SLA 표준안 (2025.8)
   • 가용률 및 장애조치 시간 기준 명시
3. 자치단체 정보시스템 장애 예방 및 대응 지침
   • 장애 정의 및 보고 체계 규정

5.2 유지보수 사업 특별 고려사항

소스 수정 후 발생한 지연의 특성:

• 계획된 변경이므로 초기에는 예정된 장애로 볼 수 있으나, 성능 저하가 예상보다 심각할 경우 장애로 전환
• 소스 코드 품질 및 테스트 부실에 따른 책임 소재 확보 필요
• 롤백 가능성을 사전에 협의해야 함

위약금 면제 사유 (SLA 표준안 참고):

• 고객(기관)의 귀책 사유
• 제3자의 고의·과실 (네트워크 장애 등)
• 예정된 유지보수 (사전 협의된 경우)

5.3 문서화 및 증뱅 확보

• 소스 수정 이력: Git 내 커밋 로그, 코드 리뷰 기록
• 성능 테스트 결과: 수정 전/후 비교 자료
• 모니터링 데이터: APM 도구(CPU, Memory, Response Time)
• 사용자 불만 접수 기록: 헬프데스크 티켓

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6. 실무 적용 시사점

6.1 즉시 조치 우선순위

1. 영향도 파악: 실시간 모니터링 및 사용자 피드백 확인
2. 2시간/3시간 원칙: SLA 기준 시간 내 복구 불가 시 장애로 판단
3. 보고 결정: 장애 확정 시 기관 담당자에게 즉시 전화 보고

6.2 책임 회피 방지

• 사전 협의: 기능 수정 시 예상 지연 시간 명시적 기록
• 단계적 배포: 카나리 배포, 블루-그린 배포 등 위험 최소화
• 롤백 플랜: 30분 내 이전 버전 복구 가능하도록 준비

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결론

기준 요약:

• 시스템 지연이 SLA 가용률 99.9% 이하로 떨어지거나 핵심 업무 중단을 초래하면 장애
• 2시간(1등급)/3시간(2등급) 내 복구 불가 시 장애 확정 및 행안부 즉시 보고
• 경미한 성능 저하로 업무 수행 가능 시 이슈로 분류하여 내부 관리

핵심 판단 기준은 "사용자 업무 연속성" 이며, 기능 수정이라는 특수 상황에서도 사전 협의 없이 SLA 기준을 초과하면 장애로 분류되어 제재금 부과 대상이 될 수 있습니다.